Der First-Level-Support dient als zentrale Anlaufstelle für Kundenfragen und Probleme.
Oftmals ist die Stimmung des Kunden hier schon angespannt, darum ist bereits bei diesem ersten Kontakt eine positive Erfahrung besonders wichtig. Dafür benötigt der First-Level-Support jedoch eine Mischung aus verschiedenen Kompetenzen: Kommunikationsfähigkeit, Problemlösungskompetenz und breitem, inhaltlichem Wissen.
Um diese Rahmenbedingungen zu erreichen und eine grundsätzlich hohe Effizienz im 1st Level zu halten ist eine gute Vorbereitung und ein gutes Konzept von besonderer Wichtigkeit. Dabei sollten folgende Punkte berücksichtigt werden:
Einschränken von Zuständigkeitsbereichen
Alle Mitarbeitenden in sämtlichen inhaltlichen Themen zu schulen ist aufgrund der breiten Menge an möglichen Themen oft ein Ding der Unmöglichkeit. Daher ist es wichtig die Zuständigkeit von 1st Level Organisationen einzuschränken und aufzuteilen, damit Mitarbeitende von Erfahrungen und Wissen profitieren können.
Um die Nutzerprobleme schnell und effizient in die richtige Zuständigkeit einzuordnen können, bietet sich die Verwendung KI-Modellen an. So kann beispielsweise gegenüber klassischen Telefonmenüs die Kundenmeldung oder Anfrage komplett berücksichtigt werden. Bekannte Probleme können effizient in eine Sammelstörung überführt oder Workarounds direkt durch die KI angeboten werden. Durch die Auswertung des kompletten Kundenstatements werden Lösungsangebote auf das wesentliche beschränkt und so unnötiger Frust auf Kundenseite vermieden.
Schließlich kann die Meldung als solche aufgenommen und einem Spezialisten-Team des 1st Level zugewiesen werden. Für die Realisierung eines solchen Szenarios kann Nav.IQ, die Cloud-KI Integrationsplattform, über eine API angesprochen werden, um anhand von der Gesprächsprotokolle und Mitarbeiter oder Teams zu ermitteln, welche solche Anliegen bereits in der Vergangenheit behandelt haben bzw. inhaltlich für diese Zuständig sind.
Aufarbeiten von Serviceheften und Bedienungsanleitungen
Auch die sogenannte Erstlösungsrate im 1st Level Support kann drastisch erhöht werden. Mit Hilfe von Serviceheften, Bedienungsanleitungen oder Betriebshandbüchern von Produkten können oft im First-Level-Support Mitarbeitende oftmals viele Probleme lösen. Allerdings sind diese Dokumente oftmals sehr umfangreich und der genaue Inhalt nicht immer bekannt. Dass Mitarbeitende diese Dokumente gänzlich „auswendig“ gelernt haben oder in akzeptabler Zeit durchsucht ist unrealistisch.
Auch hier kann Nav.IQ hierbei unterstützen. Bereits bei der Meldungsanlage können die relevanten Stellen von Dokumenten oder Lösungen aus ähnlichen Meldungen ermittelt und so Vorschläge für die Beantwortung der aktuellen Meldung gemacht werden. Nav.IQ arbeitet Daten hierbei effizient auf und entfernt jegliche Art von persönlichen Daten. Dies beschleunigt die Antwortfindung und kann dadurch nicht nur Geld sparen, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Internationalisierung von bestehenden Bedienungsanleitungen
Durch eine stetige Kulturalisierung der Gesellschaft entstehen für Gesellschaften nicht nur neue Chancen, sondern auch Herausforderungen.
Für ein effizienten Nutzen müssen Informationen meistens mehrsprachig zur Verfügung gestellt werden. Nav.IQ übersetzt automatisch Dokumente und Meldungen in die benötigten Sprachen. Aber auch die Kommunikation mit dem Meldenden kann übersetzt werden, so dass keine Hürden in der Kommunikation entstehen.
Wenn Sie Interesse an einer maßgeschneiderten Lösung haben, dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf: http://www.naviq.ai .
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